【原创】韩雪峰：如何理解并管理最后一公里

作者：韩雪峰

说最后一公里，最为头疼就是服务，服务什么哪，三个参与方，对于服务的理解又是什么哪？说最后一公里，就要先从怎么理解服务说起，服务什么，怎么样更好的理解与管理，自己从三个角度进行一个浅薄的讨论：

一、服务的理解

不要从概念上来讲服务，我们要从物流企业、客户收货方、业务员或是快递员，从这个三个角色来理解，看下各自的服务都是什么：

1、物流企业：安全、快捷、准时、收益；

2、客户收货方：送货到门或是送货上楼，整体服务简单透明，充满笑容；

3、送货员：阳光、多劳多得，送得快；

其实在整个链条上的服务都不是高不可攀的，具体来讲只要可想办法，相信都能迎刃而解，在对于服务的需求者与提供者来讲，过程简单透明，结果阳光，相信一切都是OK！

二、服务的要素

说了服务的不同理解，那么反过来我们要看下服务的要素都有那些，是那些问题影响了或是决定了最后一公里的结果，自己也从三个方面进行一个浅议：

1、“人”的关键词

第一、“人”：说服务，第一就要说人，人是整个过程的决定者，也是最后一公里的执行者，在整个链条中，人起了关键性的作用，如何用好管好，并且发挥潜质，这是每家企业在管理员工的终极目标，同时物流企业、快递企业又都是属于劳动密集型的企业，缺人是天天都发生的事，来一个人恨不得立马就出效益，心急吃不了热豆腐，往往容易办砸了事情，卖力不讨好，所以在人的问题上，各家企业应该是煞费苦心，所以在管理人的问题上，需要每家管理者都要拿出更多的措施，可不要认为我给你钱，就可以了，要知道现在的员工可不是当年的打工者，一个月400元，只有上班时间，没有下班时间，业余生活就是猜车牌尾数，那个年代一去不返了，所以在服务中的第一要素，人，是必须要在所有工作开始要首先要考虑的，切莫认为人有的是人，不缺的就是人，你不做还会有人做，那就特错大错了，招好人、培训好、管理好、使用好、价值也就出来了！

第二、“心态”：还是与人有关联的一个要素，有人会说了，心态，看不到、摸不到，怎么管，其实每个人的心态都是起伏的，在很多细节上是能必有察觉的，在今天的工作环境中，很多人把握不好心态，出了问题，就在出问题的那一刹那，就是控制出了问题，如果客户说请搬到楼上，这时你的心态平和的想，嗯，这就是我的工作，这就是我的钱，把客户当成朋友，把客户当成自己绩效奖金的发放者，记得在2003年的时候，在浦东，我们服务一个客户，公司的一个业务员跟客户的关系非常好，那时公司执行到货绩效的模式，该客户总有整车和大票货物到达，公司总部总会派人直送客户那，客户一看不是浦东大道分公司的业务员，告诉总部送货可以，签字可以，不给钱，请浦东大道的业务员来结款，要知道货不是我们送的，但是钱是我们结的，久而久之，总部一看这家到货基本就不送了，知道送了也不给结款，试想下，如果我们每个人每位送货员都能用一个良好的心态对待每天发生的事情，相信一定是个快乐的事情，心态不仅在工作上体现尤为重要，只要你生存在这个世界上，心态就会陪着你，看不到，摸不到，但是却决定你在打工的路上走多远，升多高！多换位思考，相信很多不该发生的故事就不会再发生了。

2、企业的关键词：

第一、良好的绩效文化是激励前进的动力之一，一个企业的绩效文化体现着这个企业的价值和相应的责任，近期总能看到这家罢工影响了多少快件，那家罢工，又影响多少快件的报到，原因很多，但是其中总是有钱惹的祸，钱在有的时候不是万能的，但是钱在很多时候一定是万能的，不能有一个良好的绩效文化，不能体现多劳多得，一线暴晒，冒着风雨送货的员工在自己价值得不到有效的回报时，你想下，他会怎么样？绩效不一定就是让你多拿多少钱，更不是让企业因为绩效而亏损，绩效作为发展的一个铺助手段，是一定要用好的，行业内的巨头某快递，如果你有时间可以再接快递的时候，坐下来，给送货员倒杯水，问下，看看先进企业的绩效是什么样的？绩效可不是像某些企业那样，朝令夕改，一看一线员工挣得多了，立马调整，这样的绩效相信企业也会随着绩效的波动而波动，伤员工更伤服务！只有与员工共赢的企业才能走得更远，尤其是这个行业！

第二、良好的企业文化，积极向上的团队氛围是感染员工不断进步的动力之二，你想呀，一个员工每天除了送货以外，其他工作时间基本都是跟团队在一起的，所以团队的氛围很重要，一个每天都在抱怨，每天都在喋喋不休的团队，缺少上进心与荣誉感，你想什么样的人不受影响哪！什么样的团队才是相对好的哪，小团队的氛围来源于大团队，大团队的氛围来源于企业文化，所以一个企业的文化氛围在一定的时候也影响着员工发展的结果，试想下一个企业如果连文化都没有，或是文化就是一个屌丝的文化，你想会怎么样？企业给员工的晋升路径、培训路径等等都是良好的开始，不要认为文化是虚的，是没用的，其实不然，文化也是激励前行的方式。持续的人才培养与良好的内部晋升，将是给员工最好的福利！

3、社会进步关键词：

第一、市场前进，倒逼你的服务必须做好：市场在前行，尤其是在今天的市场环境下，服务已经成为了一个不可或缺的增值服务，同时这又是一个市场口碑的体现，在市场的大潮中，你的价格你的时效你的安全都是可以复制的，唯独什么不可复制或是复制了也有差异，那就是服务，有人说现在的客户挑剔了，其实不是，其实这就是市场化的需求，你换成20年前，有这样的要求吗，那时的物流企业要比现在活得潇洒，活得滋润，为什么到今天家家都要讲服务了哪，这就是进步，适者生存，优胜劣汰在这个行业体现得尤为明显，在市场的竞争中，你胜利了就胜利了，你淘汰了，就没机会了，所以服务也是跟随着市场前行的，为了更好的生存，为了更好的坚强的活着，所以服务必须要在整个链条上加以体现和重视，从揽货开始，到最后的一公里配送都是服务的过程，不要认为揽货是收益，配送是掏钱的，这两个过程是相符的！如果你上电商平台，上一些高大上比如万表、比如一些奢侈品的网站看下，指定的几乎都是谁配送，不用言表，大家心里有数，为什么，这就是整个链条的服务做得好，客户体验好，口碑好！所以在今天的环境中不是你前不前进的问题，而是市场告诉你想活着吗，那就前进！

第二、互联网的工具必须要学会：今天是互联网的时代，各种工具必须要学习，不能还是一个劲的靠着自己的经验说事，经验有些时候赶不上变化快，有几个涉及服务的并且现都在用的学习工具，交流下：a：电子系统排单，物流公司在以前送货基本靠人的经验和能力来分，比如按照电话号码等等，今天有很多类似的系统可以使用，方便快捷，准确率又高；b：智能区域路线图，在一定的区域内的路线图，包括派送与揽货的整个运行轨迹以及效率都能有效的管理，现在这种工具颇多；c实时问题线上处理反馈，现在有些工具可以完成客户在线上的所有问题的及时反馈，有效的解决纠纷问题，可以借鉴电商的服务模式；d：签单实时反馈，现在基本普及了，很多企业都是这边一签收，那边短信就来了，您的货物以签收，并且这种实时的末端机器现在也普遍了，前不久与一个行业内做科技的朋友聊天，他们的产品已经用手机实现了在物流或快递你想要实现的很多功能，这就是互联网的时代，不学习就掉队了，很多工具一定要用，这些工具能够铺助你完成或是更好的完成你的服务！多学习先进企业的做法，比如顺丰的实时的机打发票，或许物流行业不能实现实时，但是最起码不能因为发票开的时间问题让客户不满意，现在很普遍！

第三、与合作、借的供应商完成共赢：很多企业在抱怨，自建的服务网点还好点，自己能管的来，外包的就难搞了，合作的时候欢声笑语，结局却是陌路冤家，为什么，在很多时候，外包的服务有人讲是无法掌控的，无法实时的了解配送的过程，自建的想法估计简单了点，但也想交流下：a：合作与借的对象选择很重要，在寻找这些目标群体时，找很关键，什么样的资源与你匹配，什么的资源能够更好的与你对接，这是在找的时候一定要确定和明确的；b：合作与借的前提是什么，是资源互补，实现你实现不了的业务，所以秉着这个原则，再加适当的价格，相信大家都是有利可图的，社会化的合作和借，也是未来的趋势；c：桥就是借物最好的体现，所以在合作的过程中，千万不要过河就拆桥，如果你觉得你可以了够强了，请你自建，也不要去拆桥，信誉和诚信是合作的基石；d：一视同仁的对待合作伙伴，不要认为合作的，借的就是二等，其实错了，只有你一视同仁，公平，公正的与合作伙伴一起前进，你才能快乐的玩耍，不要总是想着怎么扣合作伙伴的钱，也不要想着合作伙伴会不会丢弃我，不带我玩，其实只要合作，就要共享，所以在服务问题上，每一个伙伴都是共享的，都是要直面面对的，谁能说，我不想服务好，我不做服务！今天是一个讲究服务的市场，不论你大你小，服务都要贯穿始终，要么你学顺丰，收购落地配，如果你不行，就学会适应市场发展，与合作的伙伴一起快乐的玩耍，一同做好服务，实现共赢！

以上仅是自己浅薄的想法，或许有些异想天开，或许有些一厢情愿，但是总结起来就是希望服务做起来，不论那种方法，那种合作模式，最后服务是好的，你牛了！把服务简单化，透明化，阳光化！让整个链条上的每一位参与者都有笑脸！那就胜利了！

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